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1:產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃為使產(chǎn)品和服務(wù)過程能有效滿足顧客和市場的需求,華力確定產(chǎn)品,服務(wù)及過程目標(biāo)如下:

1) 產(chǎn)品:質(zhì)量第一,品種多樣,環(huán)保安全,滿足不同顧客的需求
2) 服務(wù):向顧客及相關(guān)方即時提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和超值服務(wù)　
3) 過程:確保實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)目標(biāo);經(jīng)濟,合理,高效

2:當(dāng)對服務(wù)有特殊需求時,由市場部,銷售單位及技術(shù)部根據(jù)市場及顧客需求,對售前,售中及售后服務(wù)過程進行策劃,組織相關(guān)部門實施,并根據(jù)反饋的信息進行過程改進,確保服務(wù)過程實現(xiàn). 顧客和其他相關(guān)方要求的識別和評審

1) 建立客戶拜訪制度,對國內(nèi)外客戶定期巡回拜訪,互通信息;積極參加各類進出口商品展銷會,對當(dāng)?shù)厥袌鲞M行實地考察,了解終端消費需求,變化及發(fā)展趨勢,了解相關(guān)法律法規(guī)等.與客戶間建立暢通的溝通渠道,及時獲取有關(guān)信息,及時調(diào)整銷售策略.
2) 建立了全球性市場信息網(wǎng)絡(luò)和迅速,快捷的市場信息管理系統(tǒng),市場部及銷售單位采用問卷,網(wǎng)上調(diào)查,客戶溝通等方法,及時獲取市場需求信息進行分析整理,準(zhǔn)確識別顧客及相關(guān)方需求.　
3) 銷售網(wǎng)絡(luò)開始采用CRM系統(tǒng),計算機網(wǎng)絡(luò)分析模塊和銷售分析模塊等更高效的分析,識別方法,更加快捷,準(zhǔn)確地識別顧客及相關(guān)方需求.　
4) 公司每年舉行企博會等邀請國內(nèi)外客戶來東光考察市場,參觀工廠,舉行客戶座談會,增強與客戶的溝通,并獲取信息,尋找改進機會.　
5) 公司采取多種內(nèi)外部溝通方式,對社會,股東等相關(guān)方要求進行獲取與識別.

3:服務(wù)過程　公司在"以顧客為中心"的服務(wù)理念指導(dǎo)下,提出"即時"服務(wù)(service just in time)的服務(wù)承諾,制定了"更快捷,更新鮮,更親和,更便利"的服務(wù)觀.

1) 公司建立了完善的售前,售中,售后服務(wù)系統(tǒng).
2) 采取措施確保服務(wù)過程受控及持續(xù)改進.
3) 通過多種形式和渠道與顧客建立并保持良好溝通.